アークアカデミー/電話応対マナー研修

顔の見えないコミュニケーションで好印象を与えるための電話応対マナーをロールプレイングを中心に学びます。

【カリキュラム】
<VTRを使った効果的な研修>

1.オリエンテーション

企業の「良い第一印象」構築のために必要な事とは
ビジネス電話応対とは
顧客満足（CS）
＜VTR撮影＞・・・・・今のご自分の姿、話し方を撮影

2．正しい言葉遣いと敬語

　・敬語
　・ワークシートを使い、再確認
　・間違いやすい敬語表現
　・敬称

3．電話応対

1. ビジネス電話の基本（原則／ビジネス電話応対とは／
電話応対の心構えと対応の仕方）
　　2. 顧客心理をつかむ話す側の姿勢・表現力
　　3. 顧客心理をつかむ聴く側の姿勢・傾聴力
　　4. 電話の受け方・かけ方　（基本的な流れ／ポイント）
　　5. 電話応対の基本手順
　　6. 電話応対用語集

4．電話対応実践ロールプレイング

　　1. 電話応対ロールプレイング（基本編1～4）
　　2. クレーム応対　（苦情処理六か条／苦情処理基本用語／顧客の五大心理）
　　3. 電話クレーム対応（ルール／実践方法／クレーム対応の際のタブー）
　　4. 電話応対ロールプレイング（クレーム編1・2）
　　5. 電話応対ロールプレイング（状況設定）
　 6. ≪ＶＴＲ撮り＆リプレイ≫
　　・状況設定をもとにロールプレイングし、ＶＴＲ撮りをし、
各自の良い点や改善すべき点を確認し、自分自身で気づき修正

5．まとめ

　　・講師による「モニタリングシート」チェック記入により、今後の課題を再認識

*3ヶ月後・6ヶ月後の電話による「モニタリング」もご希望により実施いたします。

平成20年度実施スケジュール	02月12日締め切りました 03月11日締め切りました 04月08日締め切りました 05月13日締め切りました 06月10日締め切りました 07月08日締め切りました 08月12日締め切りました 09月09日締め切りました 10月14日締め切りました 11月11日締め切りました 12月09日定員になり次第締め切ります
平成20年度実施スケジュール	2月10日（火） 3月10日（火） 4月14日（火） 5月12日（火） 6月9日（火） 7月14日（火） 8月4日（火） 9月8日（火） 10月13日（火） 11月10日（火） 12月8日（火）
時間	10:00-17:00 (7時間：1時間の食事休憩あり）
定員	10名　（最少催行人員3名）
受講料	\18.000- (テキスト、税込み）
受講料	・原則としてセミナーの3日前までに以下の口座に入金してください。みずほ銀行　銀座通支店普通　2028220 口座名義人　（株）ファーストハンドアークアカデミー *注意　アークアカデミーだけでは入金できません。必ず（株）ファーストハンドを付けてください・個人参加の方は当日、振込控えをご持参ください。・企業参加の方は必ず3日前までにお振込み頂き、メールにてお知らせください。（ARK経理部の事前確認のため）・当日現金でのお支払いは受け付けておりません。 ★当日キャンセルは100%申し受けますので、ご了承ください。
会場	ARK恵比寿教室
お一人様からお申し込みください

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